VNG

Binnen het basisteam Collectieve Diensten worden collectieve contracten beheerd. Dat beheer heeft deels betrekking op contractmanagement, maar er is ook een operationele component. Tevens gaat VNG Realisatie zelfstandig contracten aan met ICT-leveranciers, ten behoeve van de dienstverlening aan gemeenten. Voor de genoemde operationele component van contractmanagement én voor de dienstverlening aan gemeenten zoeken wij een Sr. ICT Service Manager.

De Sr. ICT Service Manager is verantwoordelijk voor de aansturing van de ICT-leveranciers die vanuit de contracten verschillende ICT-diensten leveren, en het opstellen en bewaken van de SLA’s met de klanten. De dagelijkse werkzaamheden bestaan onder andere uit het organiseren van en sturen op het leveren van overeengekomen producten en diensten. Essentiële onderdelen van de rol zijn leveranciersmanagement en ondersteuning bij contractmanagement en hierbij een optimale situatie creëren voor zowel klant als leverancier.

Tegelijk is de Sr. ICT Service Manager ook verantwoordelijk voor de klantondersteuning (Servicedesk dienstverlening). Deze dienst wordt voor een deel uitgevoerd door twee medewerkers binnen het team en is voor een deel uitbesteed aan een derde partij. De operationele leiding, inclusief de aansturing van de externe partij, berust bij de Sr. ICT Service Manager.

Belangrijk onderdeel van deze dienstverlening is de operationele ondersteuning voor de GT Vast en GGI-Netwerk diensten vanuit het klantenondersteuningsteam. In het GGI-Netwerk team werkt de Servicemanager samen met de netwerkarchitect en implementatieadviseur onder functionele aansturing van de diensteigenaar GGI. De werkzaamheden omvatten onder meer deelname aan het operationeel overleg met LOGIUS en de diverse periodieke leveranciersoverleggen, het opstellen en delen van SLA-rapportages met de aangesloten deelnemers en het verzorgen van rapportages voor het managementteam van SCG, de IBD, BIDN en LOGIUS.

Ter ondersteuning van de werkprocessen binnen het Servicecentrum Gemeenten wordt gebruik gemaakt van ServiceNow. De ICT Sr. Service Manager is als Servicemanager verantwoordelijk voor de inrichting en het gebruik van ServiceNow en onderhoudt ook de contacten met de leverancier. Tenslotte is de ICT Sr. Service Manager verantwoordelijk voor de inrichting en het functioneren van alle operationele IT Beheer processen binnen het team.

Werkzaamheden en verantwoordelijkheden

• Opstellen en implementeren benodigde beheerprocessen;
• Opstellen en bewaken SLA’s met leveranciers en klanten;
• Leiding geven aan het klantondersteuningsteam;
• Verantwoordelijk voor het functioneren van de binnen de afdeling gebruikte ServiceNow tooling;
• Aansturen van leveranciers;
• Het mede vorm geven van nieuwe diensten en contracten binnen de tooling en werkprocessen van de afdeling.

Resultaat van de opdracht

Het resultaat van de opdracht bestaat uit:

• Een effectief en efficiënt werkend klantondersteuningsteam.
• Ingerichte en aantoonbaar werkende controle op de dienstverlening van leveranciers
• Ingerichte en aantoonbaar werkende verantwoording aan deelnemers
• Werkend ServiceNow systeem dat SCG-medewerkers optimaal ondersteunt bij hun werkzaamheden.